Perkhidmatan Pelanggan yang Baik Tidak Perlu Cukup
Perniagaan anda tidak akan wujud tanpa pelanggan. Dan jika anda mempunyai pelanggan, anda perlu mempunyai khidmat pelanggan. Semua orang bercakap mengenai pentingnya perkhidmatan pelanggan yang baik, tetapi ada yang kelihatannya mengikutinya.
Baru-baru ini, saya berpeluang bertanya beberapa soalan pakar komunikasi dan pengarang Dianna Booher, CSP. Saya mendapati mengapa dia berkata, "Perkhidmatan pelanggan yang baik tidak lagi mencukupi."
Dianna Booher adalah presiden Booher Consultants, Inc., latihan komunikasi dan firma perundingan antarabangsa di Dallas-Ft. Bernilai metroplex. Firma beliau menawarkan bengkel komunikasi dan ucapan dalam perniagaan dan penulisan teknikal, penulisan proposal, komunikasi perkhidmatan pelanggan, kemahiran interpersonal, menyelesaikan konflik, dan banyak lagi. Untuk senarai penuh tawaran, dan maklumat lanjut mengenai firma, lawati laman web mereka di www.booherconsultants.com
jr: Kenapa perkhidmatan pelanggan begitu penting untuk perniagaan yang berjaya?
db: Pelanggan mempunyai lebih banyak pilihan berbanding sebelumnya dan merasa kurang setia . Mereka mahu produk dan perkhidmatan cepat, murah, cepat-dari siapa pun yang akan memberikannya. Ini bermakna kelebihan daya saing kini berada dalam keupayaan anda untuk menjamin pelanggan dan membina perniagaan berulang. Dan pemikiran e-mel menjadikannya lebih mudah bagi para pelanggan untuk menyebarkan rasa tidak puas hati mereka. Jadikan Pelanggan Jones marah dan kemungkinan anda mendapat khabar angin yang buruk yang berlaku kepada sepuluh rekannya yang anda seorang firma yang buruk untuk melakukan perniagaan.
jr: Apakah definisi anda tentang perkhidmatan pelanggan yang baik?
db: Perkhidmatan pelanggan yang baik tidak lagi cukup. Ia harus unggul, WOW, perkhidmatan yang tidak dijangka. Secara ringkasnya, ia bermakna melakukan apa yang anda katakan akan anda, apabila anda mengatakan bahawa anda akan, bagaimana anda mengatakan anda akan, pada harga yang anda janjikan, ditambah dengan sedikit tambahan yang dilambungkan untuk mengatakan "Saya menghargai perniagaan anda."
jr: Bagaimana anda mengukurnya dan mengukurnya?
db: Terdapat banyak cara seperti perniagaan. Anda boleh menggunakan beberapa kriteria sebagai kad skor anda, seperti pengurangan aduan pelanggan tertulis, pengurangan aduan lisan, lebih banyak rujukan yang dihasilkan daripada pelanggan semasa anda, peningkatan dalam perniagaan berulang pelanggan anda, masa respon yang lebih cepat / masa putar balik pesanan, meningkatkan produktiviti dan kurang bekerja semula pada projek pelanggan. Terdapat banyak, banyak pilihan. Sebahagian daripada perundingan dan latihan perkhidmatan pelanggan kami adalah untuk memimpin pelanggan untuk menentukan bagaimana mereka secara peribadi ingin menilai. Kos penilaian masa dan wang, tetapi ia berbaloi untuk melihat bagaimana skor anda.
jr: Adakah perkhidmatan pelanggan yang baik berbeza di Internet?
db: Perbezaan utama ialah anda mengalami kesukaran dalam membina hubungan dengan pelanggan kerana terdapat sedikit kesempatan interaksi masa nyata. Perbezaan kedua adalah bahawa pelanggan nampaknya lebih berbaloi dan bermusuhan kerana mereka boleh memilih untuk kekal tanpa nama. Mereka berada di; mereka keluar; mereka bergerak tanpa pemikiran kedua. Kesan pertama tentang bagaimana laman web anda yang mesra pengguna, sebagai contoh, dapat diterjemahkan kepada bagaimana produk dan perkhidmatan anda mesra pengguna secara amnya.
jr: Jika perkhidmatan pelanggan yang baik sangat penting untuk kejayaan perniagaan, mengapa begitu sedikit perniagaan memilikinya?
db: Perkhidmatan pelanggan bergantung kepada tiga perkara: dasar pelanggan yang ditetapkan oleh eksekutif organisasi, latihan yang ditawarkan kepada kakitangan, dan sikap kakitangan tentang organisasi mereka sendiri yang dihasilkan oleh cara syarikat memperlakukan mereka. Biar saya huraikan apa yang berlaku jika mana-mana daripada ini tidak berlaku. Sekiranya para eksekutif tidak benar-benar mengetahui / melihat bagaimana dasar mereka dilaksanakan di barisan hadapan, mereka sering terkejut untuk mengetahui keputusan sebenar bagaimana dasar dilaksanakan / dikuatkuasakan. Jika orang tidak dilatih secara khusus (bukan hanya senyum dan menggunakan nama orang), mereka tidak tahu bagaimana untuk membangun kesetiaan pelanggan walaupun mereka mahu. Sebagai contoh, anda boleh memberitahu pengetua garis depan untuk mengakui pelanggan apabila mereka berjalan di pintu.
Tetapi mereka perlu tahu CARA untuk mengakui mereka. Adalah sesuai untuk mengatakan, "Seterusnya" kepada orang yang seterusnya, sehingga membuat mereka merasa seperti nombor dan bukan seseorang yang sedang "diproses." Dan akhirnya, beri saya terperinci mengenai bagaimana perkhidmatan pelanggan menjadi hasil daripada rawatan pekerja yang buruk. Ringkasnya: pekerja boleh bersikap sombong. Sekiranya mereka ditolak dan dilayan dengan tidak adil, mereka akan "melakukan" dengan melakukan perkara-perkara untuk mengusir pelanggan anda (bertindak cemburu, kain linen kotor anda, lupa memanggil balik atau ikut serta).
jr: Saya sering merasakan industri runcit mempunyai perkhidmatan pelanggan yang paling teruk. Adakah ini disokong oleh fakta?
db: Saya tidak tahu tentang apa-apa penyelidikan yang mengatakan perkhidmatan pelanggan runcit lebih buruk dari itu, katakan, ditawarkan di firma broker saham. Tetapi sebab persekitaran runcit muncul dalam minda seringkali ketika menyebutkan perkhidmatan pelanggan yang buruk adalah bahawa pangkalan pelanggan mereka adalah sangat luas dan perkhidmatan yang buruk begitu mudah ditemui. Sebagai contoh, anda tidak menyedari bahawa firma pembrokeran saham tidak menghantar dokumen kerja yang betul ke akaun baru anda sehingga dua minggu kemudian, dan mereka mungkin atau mungkin tidak mengakui kesalahan. Behind-the-scenes foul-up sukar untuk mengesan untuk mengetahui siapa yang melakukan atau tidak melakukan / berkomunikasi apa yang diperlukan. Tetapi dengan runcit, semua pelanggaran adalah mudah dan segera kelihatan apabila anda berjalan di pintu: Rakan jualan berada di telefon dengan ibunya. Tiada siapa yang memanggil / meminta nama saya. Tiada siapa yang bertanya soalan yang betul untuk mengetahui keperluan saya. Tiada siapa yang tersenyum. Kerani tidak tahu barangan itu. Tiada siapa yang boleh membuat keputusan apabila saya meminta pengecualian kepada dasar. Kesemua isu tersebut memberi silauan kepada pelanggan dengan segera.
jr: Apa beberapa contoh, yang anda temui, tentang perkhidmatan pelanggan yang benar-benar baik? Betul sekali? Apa yang boleh dilakukan dengan cara yang berbeza?
db: Kami baru-baru ini mempunyai satu contoh yang baik di atas-dan-beyond-the-call-of-duty perkhidmatan. Salah seorang pelatih kami tinggal di sebuah hotel di Denver. Apabila dia pergi ke kereta sewanya pada pagi pertama bengkel kami, dia menemui bateri yang mati. Kerani meja hotel mendengarnya membuat panggilan terdesak ke agensi kereta sewa dan mendengar mereka memberitahunya bahawa ia akan menjadi dua jam sebelum mereka dapat keluar. Mereka tidak menawarkan pilihan lain untuknya ke seminar itu. Kerani meja hotel mendengar perbualan dan bersyukur untuk memberi pinjaman kepada jurulatih kereta peribadinya untuk hari itu, dengan mengatakan ia hanya akan diparkir di sepanjang hari dan dia tidak menggunakannya. Sebenarnya, agensi kereta sewa itu berkata, "Anda ada masalah. Berikut adalah dasar kami, suka atau sewa di tempat lain kali". Sebaliknya, mereka sepatutnya mempunyai sistem untuk masa tindak balas yang lebih cepat. Sebagai ganti, mereka sepatutnya mempunyai kelulusan dan pandangan jauh untuk menawarkan pilihan lain seperti mencadangkan tetamu mengambil teksi untuk bekerja dan menawarkan untuk membayar balik tambang.
jr: Jika saya, sebagai pengurus, telah mengambil alih operasi dengan reputasi kurang daripada perkhidmatan pelanggan yang ideal, apa yang boleh saya lakukan? Apa yang perlu saya buat terlebih dahulu?
db: Betulkan dan kemudian bercakaplah. Bukan sebaliknya. Kesalahan yang kebanyakan pengurus baru membuat ialah untuk mengambil alih tugas dan mengumumkan kepada orang awam / pelanggan niat mereka untuk meningkatkan khidmat pelanggan. Tetapi mereka belum lagi mempunyai sistem dan dasar baru dan latihan di tempat, jadi tidak ada yang benar-benar berubah untuk pelanggan. Harapan tinggi pelanggan akan putus asa. Kemudian mereka menjadi lebih bermusuhan dan kecewa dalam perkhidmatan. Oleh itu, langkah pertama adalah untuk menyelesaikan masalah ini, melatih kakitangan untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik, dan kemudian mengumumkan perubahan kepada pelanggan anda semasa anda membuktikannya kepada mereka.
jr: Jika saya mempunyai tanggungjawab untuk operasi itu untuk beberapa waktu, dan wawancara ini menunjukkan saya perlu memperbaiki, apakah rancangan yang berbeza daripada jawaban sebelumnya?
db: Sama. Hanya meletakkan wang anda, masa, dan komitmen di mana mulut anda. Itu sering kesukaran. Semua orang percaya dalam perkhidmatan pelanggan yang baik - dalam teori. Perbezaan sebenar berlaku apabila orang sebenarnya berkomitmen untuk melaksanakan niat mereka.
Berikut adalah peluang anda untuk benar-benar membuat perbezaan dalam perkhidmatan pelanggan yang disediakan oleh syarikat anda. Pastikan rakyat anda benar-benar komited untuk melaksanakan niat mereka