Pusat Panggilan KPI
Terdapat banyak KPI yang boleh dikendalikan oleh pusat panggilan. Disenaraikan di bawah adalah beberapa perkara biasa, dengan penerangan ringkas.
Ada lagi penjelasan lebih lanjut. Lebih banyak istilah perniagaan ditakrifkan dalam Glossary Pengurusan Perniagaan .
- Masa untuk Menjawab: Berapa lamakah masa untuk agen menjawab panggilan masuk?
- Meninggalkan Kadar: Sebanyak peratus panggilan hilang sebelum mereka dapat dijawab?
- Masa Pengendalian Panggilan: Berapa lama ejen diperlukan untuk melengkapkan panggilan?
- Resolusi Panggilan Pertama: Berapa peratuskah panggilan boleh diselesaikan dalam satu panggilan?
- Kadar Pindah: Sebanyak peratus panggilan harus dipindahkan ke orang lain untuk diselesaikan?
- Waktu Idle: Berapa banyak masa yang dibelanjakan oleh agen setelah selesai panggilan untuk menyelesaikan perniagaan dari panggilan itu?
- Pegang Masa: Berapa banyak masa yang membolehkan ejen memanggil pemanggil semasa panggilan?
KPI Agen Pusat Panggilan
Sebagai tambahan kepada metrik di atas, yang boleh diukur secara tepat oleh sistem telefon Pengedar Panggilan Automatik (ACD), banyak pusat panggilan menggunakan program Pemantauan Kualiti untuk mengukur prestasi ejen daripada metrik kurang objektif seperti berikut.
- Etiket Telefon: Bagaimanakah pemanggil atau pemerhati menilai tingkah laku ejen atau panggilan?
- Pengetahuan dan Profesionalisme: Bagaimanakah pemanggil atau pemerhati menilai pengetahuan agen tentang produk atau perkhidmatan yang ditawarkan atau prosedur yang harus dipatuhi untuk menyelesaikan masalah pemanggil?
- Kepatuhan terhadap Prosedur: Sejauh manakah pemerhati menentukan agen lakukan dalam mengikuti skrip jika ada, atau prosedur lain yang ditetapkan oleh syarikat untuk menangani panggilan dan pemanggil?
Penerangan Pusat KPI
- Masa untuk Menjawab: Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam hitungan detik, dari masa ketika panggilan diterima sampai dijawab oleh agen. Ini adalah ukuran prestasi pusat panggilan dan bukannya prestasi ejen. Walau bagaimanapun, ia bergantung kepada ejen pusat panggilan yang tersedia untuk menjawab panggilan apabila mereka dijadualkan berbuat demikian. Metrik ini sangat berhubung dengan Kadar Abaikan.
- Kadar Rugi: Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai peratusan, bilangan penelepon yang memutuskan, atau diputuskan sambungan, sebelum mereka mencapai ejen yang menjawab panggilan mereka. Ini adalah ukuran prestasi pusat panggilan dan bukan prestasi ejen. Walau bagaimanapun, ia berkaitan dengan Waktu Pengendalian Panggilan.
- Masa Pengendalian Panggilan: Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam beberapa saat, pada masa ejen berada dalam panggilan dengan pemanggil. Masa pengendalian panggilan ini akan berbeza dari panggilan panggilan bergantung kepada sifat dan kerumitan isu pemanggil. Akibatnya, masa pengendalian panggilan ejen pada mana-mana satu panggilan bukan metrik yang baik. Adalah penting untuk purata masa pengendalian panggilan melalui beberapa panggilan untuk mendapatkan penilaian yang tepat tentang prestasi ejen. Masa pengendalian panggilan purata juga merupakan metrik untuk pusat panggilan secara keseluruhan dan untuk pasukan individu di dalam pusat panggilan.
- Resolusi Panggilan Pertama (FCR): Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai peratusan, bilangan panggilan yang diselesaikan semasa panggilan itu dan tidak memerlukan sama ada pelanggan memanggil semula atau ejen untuk membuat panggilan keluar kepada pemanggil dengan maklumat tambahan. Ini secara tidak langsung merupakan ukuran prestasi ejen. Semakin baik ejennya adalah semakin tinggi FCR individu mereka, tetapi ini bukan pengukuran yang tepat kerana resolusi panggilan itu mungkin memerlukan tindakan oleh seseorang selain agen, seperti penyelia atau jabatan lain. FCR adalah sukar untuk mengukur dengan tepat dan harus dinilai dengan berhati-hati.
- Kadar Pemindahan: Selain Resolusi Panggilan Pertama, sesetengah pusat panggilan juga mengukur kadar pemindahan. Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai peratusan, dari jumlah panggilan yang ejen perlu memindahkan kepada orang lain untuk diselesaikan. Ini mungkin kepada penyelia atau jabatan lain. Sebab pemindahan boleh menjadi kesalahan ejen, permintaan oleh pemanggil, atau peralihan panggilan masuk yang salah.
- Waktu Idle: Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam beberapa saat, ketika seorang ejen meluangkan masa untuk bekerja pada panggilan setelah penelpon telah digantung. Sebagai contoh, ia mungkin masa yang diperlukan oleh ejen untuk meletakkan bahan yang diminta ke dalam sampul surat dan mel kepada pemanggil. Sesetengah pusat panggilan memerlukan ejen untuk menangani isu tersebut sementara penelpon menunggu di telefon. Ini akan menghasilkan nilai masa idle yang lebih rendah, tetapi Masa Pengendalian Panggilan yang lebih tinggi.
- Pegang Masa: Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam hitungan detik, ketika agen menyimpan penelepon ditahan semasa panggilan. Mungkin masa yang diperlukan untuk melihat sesuatu atau bercakap dengan orang lain untuk mencari jawapan kepada isu pemanggil. Ramai pusat panggilan juga menyatakan tempoh masa maksimum penelepon boleh terus ditahan tanpa agen menyemak semula dengan pemanggil.
- Etiket Telefon: Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai peratusan, kualiti etika ejen semasa panggilan. Ia biasanya terdiri daripada beberapa faktor, kadang-kadang tertimbang, yang diperiksa oleh pemantau kualiti mendengar panggilan. Lebih banyak faktor yang diperiksa, semakin tinggi skor ejennya. Ini termasuk item seperti "menyambut pelanggan dengan nama," "bercakap dengan suara yang jelas, tenang," dan "masalah penelpon berulang untuk mengesahkan pemahaman".
- Pengetahuan dan Profesionalisme: Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai peratusan, mengenai kualiti pengetahuan agen semasa panggilan. Ini boleh menjadi pengetahuan produk dalam pusat panggilan jualan atau pengetahuan prosedur di pusat panggilan khidmat pelanggan.
- Kepatuhan terhadap Prosedur: Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai peratusan, bagaimana ejen mengikuti prosedur syarikat semasa panggilan. Di pusat panggilan jualan, mungkin terdapat skrip yang perlu dilakukan oleh ejen. Prosedur lain menentukan bagaimana untuk menyambut pemanggil, cara menamatkan panggilan, bila memindahkan panggilan, bagaimana untuk bertindak balas kepada penelepon yang marah, dsb.