Kaitan dengan Kewangan
Kes ini amat relevan untuk kerjaya kewangan kerana aliran hasil kewangan dari keputusan pembelian pengguna, yang dimenangkan atau hilang oleh mutu perkhidmatan pelanggan, sama ada apa yang mereka alami secara langsung, diberitahu oleh teman dan saudara-mara, atau membaca tentang penerbitan seperti Laporan Pengguna .
Lihat perbincangan kami tentang kad skor seimbang , rangka kerja analisis untuk pengurusan yang cuba memberi tumpuan kepada pemacu utama keuntungan, termasuk khidmat pelanggan dan kepuasan pelanggan. Rupa-rupanya, syarikat dalam kajian kes ini sama ada belum membeli pendekatan scorecard seimbang, atau telah gagal melaksanakannya dengan betul.
Di samping itu, syarikat yang tidak melabur dalam khidmat pelanggan mungkin mengalami perolehan yang tinggi di kalangan kakitangan khidmat pelanggan mereka, yang menjadikan masalah itu lebih teruk. Pekerja yang mempunyai standard yang tinggi tidak akan suka dikaitkan dengan pembekal perkhidmatan yang substandard. Lebih-lebih lagi, beberapa pekerja akan menikmati berurusan dengan pelanggan yang marah, marah pada perkhidmatan yang buruk.
Masalah Perindustrian
Utiliti telefon hari ini terkenal dengan sistem warisan yang terperinci, berpecah dan banyak ditapis untuk pengebilan, kemasukan pesanan, pemenuhan pesanan, pelaporan masalah, dan masalah pengesanan tiket, serta pusat panggilan yang tersebar di seluruh negara dan komunikasi dalaman yang lemah, budaya lulus dan tidak dapat dipertimbangkan apabila resolusi aduan, dan kakitangan perkhidmatan pelanggan yang terlatih, walaupun di peringkat penyeliaan.
Lebih-lebih lagi, khidmat pelanggan kurang berkemahiran di kebanyakan syarikat ini, menjadikan masa tunggu selama satu jam atau lebih biasa.
Ini adalah produk sampingan yang tidak disengajakan dari perpecahan 1984 AT & T yang hampir monopoli dalam perkhidmatan telefon, dan penyahkawalseliaan separa penggantian perkhidmatan telefon. Sebaliknya, Sistem Bell lama telah dikenalpasti sebagai contoh perkhidmatan pelanggan, dengan pengendali langsung dan personil servis mudah dijangkau, dan masalahnya diselesaikan dengan cepat.
Butiran
Kemasukan pesanan tertunggak untuk menaik taraf perkhidmatan dari perkhidmatan telefon biasa biasa yang dipanggil dawai tembaga (dipanggil POTS di dalam industri) ke telefon serat optik, sambungan Internet dan kabel TV kabel meninggalkan pelanggan, walaupun "Jaminan Bebas-Risiko" di dalam sastera pemasaran syarikat, dengan cabaran-cabaran berikut:
- Nada dail dipotong 18 jam sebelum suis perkhidmatan, tanpa amaran terlebih dahulu.
- Nada dail keluar untuk 112 jam lurus.
- Perlu meletakkan 22 panggilan berasingan kepada syarikat telefon untuk membetulkan keadaan.
- Membelanjakan lebih dari 12 jam secara kumulatif di telefon dengan lebih daripada 50 pekerja syarikat telefon yang berlainan dalam tempoh 5 hari dalam percubaan untuk memulihkan nada dail (syarikat membuat susulan dengan agen perkhidmatan pelanggan tertentu tidak mungkin).
- Tiga tarikh akhir yang dijanjikan untuk memulihkan nada dail yang tidak dijawab, dan tanpa susulan dari kakitangan syarikat telefon yang menjanjikan mereka.
- Hanya 2 daripada 50 orang syarikat telefon yang kepadanya pelanggan bercakap menunjukkan minat untuk mengambil pemilikan masalahnya dan melihatnya melalui resolusi.
- "Sokongan berteknologi 24/7" seperti yang dijanjikan dalam literatur pemasaran untuk bundel perkhidmatan gentian optik sebenarnya terbukti tidak tersedia sebelum 8 pagi pada hari kerja, pada malam Sabtu, dan pada pagi Ahad.
The Phony Guarantee
Pejabat pengerusi dan Ketua Pegawai Eksekutif kemudiannya akan mengejutkan pada wahyu (berdasarkan di atas) bahawa sokongan teknikal jauh dari operasi 24/7.
Rontok Blatant untuk Pelanggan
Satu titik rendah tertentu dalam perkhidmatan pelanggan ini adalah ketika, selepas menunggu selama lebih dari satu jam pada petang Sabtu, pelanggan akhirnya bercakap kepada pengurus yang disebut Escalation yang mendakwa bahawa (a) dia tidak mempunyai akses kepada sebarang masalah pengesanan sistem yang akan mengandungi nota dari kakitangan perkhidmatan pelanggan mengenai panggilan sebelumnya pelanggan, dan (b) pelanggan sebenarnya mempunyai masalah pengebilan, dan oleh itu dia perlu berbincang dengan jabatan bil. Pengurus Pengangkat memindahkan panggilan ke jabatan bil, yang (sebagaimana pasti dia tahu) ditutup pada hujung minggu, dengan itu menamatkan panggilan.
Pakar industri bebas yang mengkaji semula kes ini percaya bahawa pengurus ini hanya terlalu malas untuk membantu, dan membuat dua alasan yang tidak menahan pengawasan. Di firma dengan tumpuan klien yang kuat, sesiapa sahaja yang melakukan sesuatu seperti ini kepada pelanggan akan segera dipecat, sebagai liabiliti dan pengkritik nilai.
Pengawal Selia Dipanggil Di
Akhirnya, hanya selepas memfailkan aduan rasmi dengan lembaga utiliti awamnya, pelanggan akhirnya mendapat masalah itu tetap. Di samping itu, adalah jelas bahawa, jika pelanggan tidak menyelesaikan masalah ini, obsesi sepenuh masa selama 5 hari, dia tidak akan mendapat nada dail.
A Postscript
Sementara itu, seorang jiran dari pelanggan yang sama ini terus mendapat notis mengenai kekurangan pembayaran walaupun telah melakukan pemeriksaan yang dibatalkan untuk dibuktikan sebaliknya. Mendapatkan perkhidmatan yang dipulihkan telah menerima jumlah panggilan yang sama, hanya untuk mempunyai pemberitahuan kekurangan berterusan. Masalah-masalah ini berlaku selepas dia meminta agar akaun itu diubah menjadi namanya, setelah kematian suaminya.
Masalah ini nampaknya meluas dan terkenal, berdasarkan bukti anekdot dan telah menyebabkan banyak pewaris harta untuk tidak cuba untuk menukar nama bil selepas kematian.