Bagikan mereka dengan pewawancara untuk menunjukkan keupayaan anda untuk menyelesaikan situasi yang tertekan dengan kemahiran dan rahmat.
Langkah-langkah untuk Mengendalikan Panggilan Marah
Berikut adalah beberapa teknik dan langkah yang perlu diambil untuk membantu membentuk jawapan anda kepada soalan, "Bagaimana anda mengendalikan panggilan marah dari pelanggan?"
Dengarkan Pelanggan . Anda biasanya boleh memberitahu jika seseorang marah dalam beberapa saat pertama interaksi. Sebelum anda mencuba meresap keadaan dengan membicarakannya, dengarkan tanpa penghakiman ke seluruh kisah mereka dan tuliskan poin-poin penting seperti yang dijelaskan oleh penelepon. Ketiadaan penghakiman akan membolehkan anda untuk benar-benar mendengar pemanggil dan mencari penyelesaian yang sesuai dengan lebih pantas dan cekap. Ingatlah bahawa orang hanya ingin didengari, dan keinginan ini dapat nyata dengan cara yang hodoh. Jadi, jangan ambil apa yang mereka katakan secara peribadi.
Sebaiknya, selepas pemanggil meluahkan rasa tidak puas hati mereka, mereka akan memohon maaf atas kemurahan mereka dan membolehkan anda bergerak ke hadapan dengan menyelesaikan masalah itu.
Walau bagaimanapun, jika kemarahan mereka meningkat menggunakan bahasa kasar atau kasar, rujuk kepada dasar syarikat anda tentang cara untuk meneruskan. Sekiranya garis panduan tersebut menunjukkan bahawa anda perlu menamatkan panggilan, lakukan dengan segera dan pastikan anda mendokumentasikan dengan tepat apa yang mereka katakan kepada anda bersama-sama dengan aduan tertentu mereka.
Tetap tenang dan hadir. Bercakap dengan nada yang lebih baik, dan jangan ambil bahagian dalam keburukan yang akan datang kerana ia hanya akan menggiatkan keadaan.
Sekiranya anda berjuang untuk menjaga ketenangan anda, ada teknik yang mudah dan berkesan untuk "jarak" diri anda dari kemarahan yang diunjurkan kepada anda:
Ambillah nafas panjang, dan seperti yang anda lakukan, belas kasihan untuk diri sendiri, tersenyum dalam hati. Bernafas lagi dan senyum ke luar apabila anda rasa belas kasihan kepada pelanggan yang takut. Letakkan diri anda dalam kasut mereka dan ingat bahawa kemarahan mereka akhirnya pada masalah yang mereka hadapi, bukan kamu.
Ulangi kembali apa yang anda dengar. Mengulangi perkara utama dan kebimbangan pelanggan kembali kepada mereka dan pastikan anda memohon maaf untuk masalah ini. Bukan sahaja orang yang bernafas membolehkan pelanggan menenangkan, tetapi mereka juga akan berasa kedengaran dan difahami. Lebih-lebih lagi, mengulanginya akan memastikan pemahaman anda dengan tepat mengenai aduan itu.
Elakkan daripada menahan mereka. Anda mungkin fikir ia akan memberi masa pemanggil untuk berehat, tetapi meletakkan mereka terus akan menghasilkan hasil yang bertentangan kerana mereka akan merasa dihancurkan dan oleh itu menjadi panas. Bolehkah anda mengingatkan kembali masa yang anda menghargai yang sedang anda teruskan? Tiada sesiapa yang menikmati permainan menunggu. Jadi, elakkan sama sekali jika anda boleh. Sekiranya anda perlu menyelidik keadaan atau berunding dengan penyelia, biarkan pelanggan tahu, memelihara mereka dikemaskini setiap langkah.
Mengambil tindakan. Sudah tentu, matlamat utama anda adalah untuk menamatkan panggilan dengan mesra dengan pelanggan yang merasa rasa puas hati. Oleh itu, tawarkan bayaran balik atau baucar mengikut dasar syarikat anda. Berikan mereka dua hingga tiga resolusi potensi untuk membangkitkan perasaan kawalan mereka terhadap hasilnya.
Jawapan Sampel
- Saya akan sampai ke bahagian bawah aduan pelanggan dan menilai cara yang paling berkesan, langsung dan cepat untuk membuat perkara yang betul lagi.
- Demi kejelasan dan kecekapan, saya pertama kali akan meminta pelanggan menjelaskan masalah itu untuk memastikan saya orang yang tepat untuk membantu mereka. Akan ada masa apabila anda tidak mempunyai pengetahuan atau kepakaran untuk menyelesaikan masalah, dan lebih baik untuk mengenali bahawa lebih awal daripada membazirkan pelanggan dan masa berharga anda.
- Saya sentiasa mendekati aduan pelanggan yang mengambil niat positif, kerana kebanyakan aduan yang saya berurusan dengannya benar-benar wajar. Setelah mereka menjelaskan dengan teliti masalah mereka, saya meyakinkan mereka bahawa saya berhasrat membantu mereka dengan cara yang mungkin.
Cara Terbaik Menonjolkan Keberkesanan Anda
Sudah tentu, cara terbaik untuk menunjukkan keberkesanan anda dalam situasi tekanan tinggi adalah dengan berkongsi akaun peribadi. Pernahkah anda menggunakan teknik di atas untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang marah? Jika ya, maka kongsi cerita tersebut dengan pewawancara anda. Mereka pasti akan kagum dengan kecerdasan emosi tinggi anda, kemahiran menyelesaikan masalah , dan profesionalisme.
Juga bersiap sedia untuk soalan - soalan lain yang akan ditanya mengenai perkhidmatan pelanggan semasa temu duga kerja. Luangkan masa untuk meninjau apa yang anda boleh ditanya dan bagaimana anda akan bertindak balas.