Bila, Bagaimana dan Apa yang Tanyakan
Apa yang anda bertanya kepada pelanggan anda adalah penting apabila anda menjalankan tinjauan kepuasan pelanggan. Bagaimana, bila dan berapa kerap anda bertanya soalan juga penting. Tetapi apa yang anda lakukan dengan jawapan mereka adalah komponen paling penting dalam menjalankan tinjauan kepuasan pelanggan.
Cara Tanya Baik Nasabah Dipuaskan
Anda mempunyai beberapa pilihan untuk meminta pelanggan anda sama ada mereka berpuas hati dengan syarikat anda, produk anda dan perkhidmatan yang mereka terima. Anda boleh melakukannya secara bersemuka kerana mereka akan meninggalkan kedai atau pejabat anda. Anda boleh menghubungi mereka di telefon selepas lawatan mereka jika anda mempunyai nombor telefon dan kebenaran mereka. Tanya bagaimana mereka berpuas hati. Anda juga boleh menghantar e-mel atau snail-mail kuesioner atau tinjauan, tetapi jika anda menggunakan e-mel, berhati-hati untuk tidak melanggar undang-undang spam. Anda mungkin menghantar e-mel kepada jemputan untuk mengambil tinjauan. Keputusan tinjauan dalam surat cenderung dapat diramalkan.
Kapan Menjalankan Kajian Kepuasan Pelanggan
Masa terbaik untuk menjalankan tinjauan kepuasan adalah apabila pengalaman itu segar dalam minda pelanggan anda. Tanggapannya mungkin kurang tepat jika anda menunggu. Dia mungkin melupakan beberapa butiran, atau bertindak balas terhadap peristiwa yang kemudian, mewarna jawapannya kerana kekeliruan dengan lawatan lain.
Apa yang Minta dalam Kajian Kepuasan Pelanggan
Terdapat satu sekolah pemikiran yang mengatakan anda hanya perlu bertanya satu soalan dalam kaji selidik kepuasan pelanggan: "Adakah anda akan membeli dari saya lagi?" Walaupun ia boleh menggoda untuk mengurangkan tinjauan kepuasan pelanggan anda kepada "intipati" ini, anda akan kehilangan banyak maklumat yang berharga dan anda dengan mudah boleh disesatkan.
Sangat mudah bagi pelanggan untuk menjawab "Ya" sama ada dia bermaksud atau tidak. Tanya soalan lain untuk lebih dekat dengan tingkah laku yang diharapkan dan untuk mengumpulkan maklumat mengenai apa yang perlu diubah dan apa yang perlu dilakukan .
Dengan segala cara, tanya soalan kepuasan pelanggan asas:
- Adakah anda berpuas hati dengan pembelian yang anda buat daripada produk atau perkhidmatan?
- Adakah anda berpuas hati dengan perkhidmatan yang anda terima?
- Adakah anda berpuas hati dengan syarikat kami secara keseluruhan?
Dan tanya soalan kesetiaan pelanggan juga:
- Bagaimana mungkin anda membeli dari kami lagi?
- Berapa kerapkah anda mengesyorkan produk / perkhidmatan kami kepada orang lain?
- Bagaimana mungkin anda mengesyorkan syarikat kami kepada orang lain?
Jangan mengabaikan untuk bertanya kepada pelanggan apa yang disukai atau tidak suka tentang produk, perkhidmatan atau syarikat anda.
Bagaimana Seringkah Anda Melakukan Kajian Kepuasan Pelanggan?
Jawapan terbaik adalah "cukup sering untuk mendapatkan maklumat yang paling, tetapi tidak begitu kerap untuk merengsakan pelanggan." Pada hakikatnya, kekerapan yang anda menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan bergantung kepada kekerapan yang anda berinteraksi dengan pelanggan anda. Negeri saya memperbaharui lesen pemandu selama tempoh lima tahun, jadi ia akan menjadi bodoh bagi mereka untuk bertanya kepada saya setiap tahun apa yang saya fikir pengalaman pembaharuan terakhir saya.
Sebaliknya, saya mungkin terlepas perubahan penting yang mungkin didorong oleh peristiwa bermusim jika saya hanya meninjau penumpang pada sistem transit pesat sekali setahun.
Apa yang perlu dilakukan dengan jawapan anda
Tidak kira bagaimana saya bertanya kepada pelanggan saya tentang maklum balas mereka, apa yang saya bertanya kepada mereka atau ketika saya meninjau mereka, aspek yang paling penting dalam tinjauan kepuasan pelanggan adalah apa yang saya lakukan dengan jawapan mereka.
Ya, saya perlu menyusun jawapan daripada pelanggan yang berbeza. Saya perlu mencari trend. Saya harus mencari perbezaan mengikut rantau dan / atau produk. Walau bagaimanapun, saya perlu bertindak berdasarkan maklumat yang saya dapat dari pelanggan saya walaupun tinjauan. Saya perlu menetapkan perkara-perkara yang telah dikeluhkan pelanggan. Saya perlu menyiasat cadangan mereka. Saya perlu memperbaiki syarikat dan produk saya di kawasan-kawasan yang paling bermakna kepada pelanggan saya.
Saya perlu mengelak daripada mengubah perkara yang mereka suka.
Di atas semua, saya perlu memberitahu mereka bahawa jawapan mereka dihargai dan mereka bertindak. Maklum balas itu boleh menjadi tindak balas individu kepada pelanggan jika ini sesuai, atau ia hanya boleh menetapkan perkara yang mereka telah memberitahu anda perlu diperbaiki.