Ketahui Mengenai Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA)

Perjanjian tahap perkhidmatan sering dipanggil SLA untuk pendek, adalah perjanjian antara pembekal dan pelanggan yang menentukan tahap perkhidmatan tertentu. Perjanjian ini boleh menjadi formal, kontrak yang dirundingkan antara dua syarikat, atau tidak formal, seperti pemahaman antara dua jabatan dalam sebuah syarikat. SLA boleh menjadi perjanjian yang luas yang meliputi banyak ukuran prestasi yang berbeza atau dapat menjadi pengukuran jangka sederhana dan tunggal.

SLA yang mudah

Dalam bentuk yang paling mudah, perjanjian tahap perkhidmatan menentukan tahap minimum prestasi yang pelanggan bersetuju menerima dan pembekal bersetuju untuk menyampaikan.

Saya mempunyai SLA yang sangat mudah dengan paperboy saya. Sebagai balasan untuk hujung dermawan saya beri dia setiap bulan, dia bersetuju untuk meletakkan kertas saya pada doormat saya. Sekiranya dia melepaskannya ke dalam periuk bunga, dia melanggar SLA dan ujungnya akan dikurangkan. Jika dia kerap melakukannya, kontrak akan dibatalkan.

Terdapat kontrak yang tersirat di antara saya dan penerbit akhbar bahawa kertas itu akan dihantar sebelum pukul 5 pagi (ia dalam pengiklanan mereka), tetapi itu bukan sebahagian daripada SLA saya dengan paperboy. Dalam kes ini, SLA adalah sangat tidak rasmi, tidak ditulis, dan telah ditentukan oleh saya lebih daripada itu "dirundingkan". Oleh itu, kita dapat melihat dari contoh mudah ini bahawa unsur-unsur utama perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) adalah:

1. Pembekal yang bersetuju untuk menyampaikan perkhidmatan itu mengikut SLA (paperboy)

1. Pelanggan yang bersetuju menerima dan membayar perkhidmatan mengikut SLA (saya)
2. Takrif yang jelas dan spesifik mengenai perkhidmatan yang akan dihantar (akhbar)
3. Definisi yang jelas dan spesifik tentang cara mengukur bahawa perkhidmatan telah disampaikan sesuai dengan SLA (di doormat)
4. Jangkamasa yang dilindungi oleh perjanjian (berterusan sehingga saya menamatkannya)

1. Penalti, atau pilihan lain yang tersedia kepada pembeli jika SLA tidak dipenuhi (hujung dikurangkan)

SLA Lebih Kompleks

SLA saya dengan syarikat kabel saya lebih rumit. Ia meliputi lebih dari satu butiran dan merupakan dokumen bertulis rasmi yang boleh dikuatkuasakan di mahkamah undang-undang. Tidak seperti SLA paperboy, saya tidak menentukan SLA ini dengan syarikat kabel. Saya juga tidak berunding. Syarikat kabel menerbitkannya sebagai sebahagian daripada terma dan syarat mereka. Satu-satunya "rundingan" saya adalah pilihan untuk menerima SLA ketika mereka membentangkannya atau mencari syarikat kabel yang berbeza.

SLA ini merangkumi ketersediaan perkhidmatan kabel saya, masa syarikat kabel itu harus bertindak balas terhadap permintaan saya untuk mendapatkan maklumat atau perkhidmatan, dan masa mereka perlu membaiki atau mengganti peralatan yang rosak. SLA menentukan penalti kepada syarikat kabel jika mereka gagal memenuhi syarat-syarat mana-mana bahagian SLA. Sebagai contoh, jika ada saluran kabel tidak tersedia selama lebih dari 4 jam dalam satu hari, mereka akan mengkreditkan akaun saya dengan kos perkhidmatan sehari penuh.

Pada beberapa kali, apabila saya telah mengadu tentang pelanggaran SLA, mereka telah mengaku saya selama sebulan penuh, bukannya satu hari, tetapi ini adalah perkara kepuasan pelanggan dan bukan sekadar sebahagian daripada SLA.

Spesies SLA minimum, tetapi pembekal sentiasa bebas untuk melampauinya dan pembeli juga berhak untuk tidak menegakkan penalti SLA sepenuhnya.

Satu lagi contoh SLA

Syarikat X menandatangani perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) dengan Syarikat Z. Company X bersetuju untuk menjadi tuan rumah laman web untuk Syarikat Z di pelayan Syarikat X. Kedua-dua syarikat itu berunding mengenai apa yang akan diliputi oleh perjanjian, berapa lama perjanjian itu akan berkuatkuasa, berapa Z Syarikat akan membayar untuk perkhidmatan tersebut di peringkat yang ditentukan dalam SLA, dan apakah penalti jika Syarikat X tidak menyerahkan selaras dengan SLA.

Perjanjian ini menyatakan bahawa laman web Syarikat Z akan dapat dilihat oleh pengguna dalam talian 99% masa. (Mereka boleh berunding bahawa ia boleh didapati 99.9% masa, tetapi itu lebih mahal dan Syarikat Z tidak merasakan yang diperlukan.) SLA juga menetapkan bahawa proses pesanan akan dapat memproses 2,000 pesanan seminit dan bahawa dari masa pengguna mengemukakan pesanan sehingga mereka menerima pengesahan pada skrin tidak akan mengambil masa lebih lama dari 3 saat.

Syarikat X bersetuju menyediakan maklumat hubungan (telefon dan e-mel) untuk seorang jurutera untuk Syarikat Z untuk menghubungi pada bila-bila masa laman web tidak tersedia. SLA juga termasuk laluan peningkatan, sepanjang jalan ke CTO Syarikat X jika kerosakan perkhidmatan tidak diselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan dalam SLA. Akhirnya, SLA menentukan penalti kewangan Syarikat X harus membayar Syarikat Z jika SLA tidak dipenuhi. Penalti adalah berbeza untuk pengukuran ketersediaan dan untuk kedua-dua langkah pemprosesan pesanan.

Pokoknya

Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) adalah satu cara bagi pembekal dan pembeli untuk menyepakati apa yang akan membentuk tahap minima kepuasan pelanggan. Mereka boleh menjadi mudah dan tidak bertulis. Mereka boleh menjadi dokumen undang-undang yang rumit. Mereka menyatakan keperluan minimum tertentu dan pilihan pembeli jika SLA tidak dipenuhi. Apabila piawaian dan tingkahlaku tertentu di pihak pembekal adalah penting untuk kejayaan syarikat anda mempertimbangkan perjanjian tahap perkhidmatan sebagai cara untuk meminimumkan risiko syarikat anda.