Walaupun tinjauan yang baik adalah alat pemasaran yang hebat untuk semua jenis organisasi, ulasan negatif secara berunsur (sama ada untuk kerja-kerja buruk atau produk atau perkhidmatan yang buruk) adalah mimpi buruk pemasaran.
Kata-kata mulut yang buruk mengakibatkan reputasi buruk yang mengakibatkan buruk bagi perniagaan.
Firma perniagaan ke perniagaan sedikit lebih terisolasi dari tinjauan arus, jawatan, tweet dan catatan blog tetapi reputasi untuk perkhidmatan pelanggan yang lemah (atau ketukangan) merebak dengan cepat dalam talian dan boleh bertahan selama berabad-abad.
Membangun dan mengekalkan kepuasan pelanggan yang tinggi adalah bahagian penting dari strategi dan pelan operasi organisasi. Untuk mengekalkan reputasi syarikat anda, pertimbangkan perkara berikut.
Ketahui Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan
Adalah penting untuk menubuhkan garis dasar untuk langkah kepuasan pelanggan anda. Dari tinjauan mudah ke alat termasuk Score Promoter Bersih, penting untuk memberikan struktur dan ketat terhadap langkah anda. Sudah tentu, terdapat seni dan sains untuk mengenal pasti langkah-langkah yang sepatutnya serta mentafsir mereka dan menterjemahkannya kepada tindakan. Artikel ini menawarkan asas untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Buat Kajian Kepuasan Pelanggan
Merancang dan menyampaikan tinjauan kepuasan pelanggan adalah mencabar bagi organisasi yang tidak mempunyai fungsi penyelidikan rasmi. Adalah menjadi tanggungjawab profesional khidmat pelanggan untuk merekabentuk kaji selidik yang jelas dan mudah digunakan yang mengukur sifat-sifat yang tepat.
Di samping itu, penting untuk menilai masa dan lokasi yang sesuai untuk mengurus kaji selidik. Setiap langkah dalam proses itu perlu dipertimbangkan dengan teliti atau anda berisiko melontar hasilnya. Rujukan ini menawarkan butiran tambahan mengenai penciptaan tinjauan. Baca Lagi ...
Bagaimana Key Drivers Membantu Anda Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Banyak faktor yang memberi kesan terhadap kepuasan pelanggan dan kesetiaan. Analisis Key Driver memberitahu anda apa yang paling penting bagi pelanggan anda dan di mana untuk membelanjakan wang anda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Baca Lagi ...
Tetap Terfokus pada Matlamat, Bukan Penghitungan
Banyak perniagaan mempunyai metrik yang mereka harapkan untuk menjejaki prestasi mereka terhadap matlamat syarikat dan Petunjuk Prestasi Utama (KPI). Walau bagaimanapun, hanya menyimpan skor tidak mencukupi. Anda perlu mengenal pasti dan mengurus aktiviti yang memandu (atau menyumbang) nombor-nombor. Baca Lagi ...
Memahami Petunjuk Prestasi Utama
Organisasi menubuhkan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) untuk memantau kemajuan mereka terhadap matlamat dan strategi utama. Mengenal pasti KPI yang betul adalah tugas pengurusan yang mencabar. Baca Lagi ...
Kepuasan Pelanggan Penanda Aras
Penandaarasan adalah proses membandingkan organisasi anda sendiri (atau operasi) terhadap organisasi lain dalam industri anda atau, di pasaran yang lebih luas.
Anda mungkin membandingkan proses pelanggan pesaing anda yang paling berjaya dan kepuasan dengan anda sendiri. Atau, anda mungkin melihat firma di luar industri anda yang dikenali untuk perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Mewujudkan inisiatif penanda aras adalah komponen penting dalam mengukur (dan meningkatkan) perkhidmatan pelanggan anda dan kepuasan. Baca Lagi ...
Pastikan Pasukan Seluruh Anda Mengurus Kepuasan Pelanggan
Walaupun sesetengah jabatan adalah jauh dari hubungan pelanggan langsung, setiap bahagian perniagaan mempengaruhi kepuasan pelanggan keseluruhan. Artikel ini menawarkan beberapa petua untuk melibatkan organisasi yang lebih luas dan membangunkan mentaliti "perkhidmatan pelanggan". Baca Lagi ...
Cuba Dengar Apa Pelanggan Tidak Bercakap
Secara semula jadi, pelanggan cenderung menumpukan komunikasi mereka pada senarai masalah sempit di sekitar produk atau perkhidmatan anda.
Adalah penting untuk membangunkan kemahiran (dan proses) untuk memerhatikan pelanggan dan cuba memahami dengan lebih baik tentang cabaran dan keperluan sebenar mereka. Cabaran (dan keperluan) tersebut mungkin sangat berbeza daripada apa yang mereka gambarkan kepada anda. Baca Lagi ...