Membangunkan kemahiran ini dan memberi penekanan kepada mereka dalam permohonan kerja dan temuduga akan membantu anda meningkatkan persaingan pasaran kerja.
Top 10 Kemahiran Insaniah untuk Pekerjaan Perkhidmatan Pelanggan
1. Komunikasi
Komunikasi yang jelas adalah penting dalam perkhidmatan pelanggan - anda perlu tahu apa yang pelanggan inginkan dan dapat mengartikulasikan apa yang boleh anda lakukan untuk pelanggan. Mengutip, bercakap dengan kuat, dan menggunakan nada yang lebih baik, akan membantu anda berkomunikasi dengan jelas dan positif dengan pelanggan anda. Kemahiran ini juga penting dalam komunikasi telefon. Sekiranya anda menulis atau e-mel dengan pelanggan, pastikan anda menggunakan tatabahasa dan ejaan yang betul, dan pilih kata-kata dan frasa yang menyampaikan sikap yang sama. Berikut adalah senarai kemahiran komunikasi .
2. Mendengar
Kemahiran mendengarkan sama pentingnya dengan kemahiran komunikasi. Dengar dengan teliti kepada pelanggan untuk mengetahui dengan tepat apa yang dia perlukan dan bagaimana anda boleh membantunya. Tunjukkan bahawa anda secara aktif mendengar melalui bahasa tubuh dan respons (mengangguk apabila anda memahami sesuatu, membuat hubungan mata, dan lain-lain).
Jangan takut untuk bertanya soalan untuk memastikan anda memahami orang lain. Aspek penting dalam perkhidmatan pelanggan hanya membuat pelanggan merasa terdengar. Apabila anda bercakap di telefon, jangan mengganggu pelanggan dan berhati-hati menjawab semua pertanyaannya.
3. Kawalan diri
Orang yang bekerja dalam perkhidmatan pelanggan perlu dapat dengan tenang mengendalikan semua pelanggan, bahkan yang paling negatif.
Anda harus berusaha untuk tetap tenang dan sejuk, walaupun pelanggan anda tidak. Kesabaran dan kawalan kendiri akan menghalang anda daripada berasa kecewa dan mengatakan sesuatu yang tidak sesuai. Ingatlah untuk tidak mengambilnya secara peribadi apabila pelanggan kecewa. Apabila pelanggan marah, lebih penting untuk tetap tenang dan cuba menenangkan perbualan.
4. Positif
Sikap positif berjalan jauh dalam perkhidmatan pelanggan. Pastikan anda mengetahui semua manfaat produk atau perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat anda dan hantarkannya kepada pelanggan anda. Sekiranya pelanggan mempunyai masalah dengan produk atau perkhidmatan, tumpukan pada apa yang anda boleh lakukan untuk membantu dia. Walaupun anda tidak mahu kelihatan terlalu gembira apabila pelanggan kecewa, proaktif dan optimis dapat membantu pelanggan tetap positif juga.
5. Ketegasan
Apabila berurusan dengan pelanggan, anda mahu dapat mengawal keadaan dan melakukan apa yang perlu anda lakukan dengan cara yang cekap. Jika anda lemah lembut atau pasif, pelanggan mungkin tidak percaya kepada anda. Walau bagaimanapun, anda juga tidak mahu menjadi agresif atau menuntut, yang boleh menyinggung perasaan pelanggan. Dengan bercakap dengan suara yang mantap, menanyakan soalan terus kepada para pelanggan, dan menjejaki apa yang perlu anda lakukan, anda akan menyampaikan keyakinan tanpa agresif.
6. Resolusi Konflik
Dalam perkhidmatan pelanggan, anda berurusan dengan ramai pelanggan yang mempunyai masalah yang perlu diselesaikan. Adalah penting bagi anda untuk menjadi penyelesaian masalah kreatif. Sentiasa pastikan anda memahami masalah dengan jelas, dan menawarkan penyelesaian yang mungkin. Berfikir secara kreatif; selalunya anda perlu memikirkan penyelesaian yang sesuai dengan keperluan pelanggan tertentu. Jika anda tidak dapat mencari penyelesaian yang berfungsi untuk pelanggan, membantu mereka mencari bantuan tambahan. Sekiranya anda perlu, tambah isu ini kepada orang lain yang dapat menyelesaikan masalah tersebut. Mengikuti pelanggan untuk memastikan isu itu telah diselesaikan. Pelanggan akan menghargai minat anda dalam masalah mereka, dan kesediaan anda untuk membantu, dalam apa cara yang mungkin. Berikut adalah maklumat mengenai penyelesaian konflik dan kemahiran menyelesaikan masalah .
7. Empati
Adalah penting bukan hanya untuk memahami apa yang pelanggan katakan tapi bagaimana pelanggan merasakan.
Kemahiran penting yang penting dapat mengenali dan memahami keadaan emosi seseorang. Sekiranya anda berjuang untuk menyampaikan empati, fikirkan tentang berada di kedudukan pelanggan. Bagaimana perasaan anda jika anda berada dalam kedudukannya? Bagaimanakah anda ingin dirawat oleh pekerja? Apa yang anda rasa jika anda mempunyai masalah yang sama pelanggan lakukan? Soalan-soalan ini akan membantu anda mengenal pasti dengan lebih baik dan membantu pelanggan anda.
8. Pemindahan
Walaupun anda harus bersahabat dengan pelanggan anda, ingatlah bahawa anda tidak berada di sana untuk berkongsi kisah hidup anda. Apabila pelanggan menerangkan masalah yang mereka hadapi, tidak ada keperluan untuk anda bertindak balas dengan masalah anda sendiri, yang berkaitan. Yang mudah "Saya faham" atau "Saya tahu bagaimana perasaan anda" akan membuat pelanggan berasa difahami dan dihargai. Pelanggan mahu anda memberi tumpuan untuk membantu mereka.
9. Mengambil Tanggungjawab
Sebahagian besar bekerja dalam khidmat pelanggan dapat berkata, "Saya minta maaf," sama ada untuk penghantaran lewat atau kualiti produk yang kurang baik. Anda harus benar-benar meminta maaf kepada pelanggan bagi pihak syarikat anda, walaupun masalah itu bukan kesalahan anda. Mendengar permintaan maaf hampir selalu membuat pelanggan berasa lebih baik.
10. Humor
Rasa humor boleh membuat interaksi perkhidmatan pelanggan yang berpotensi memberi tekanan yang lebih menyeronokkan. Sekiranya pelanggan mencubit jenaka yang bodoh, dia akan menghargai jika anda tertawa bersama dengannya. Walau bagaimanapun, pastikan anda tidak pernah ketawa pada pelanggan (seperti ketika mereka membuat kesilapan atau menghadapi masalah dengan sesuatu), tetapi sebaliknya tertawa dengan pelanggan.
Baca lebih lanjut : Top 10 Pekerjaan Perkhidmatan Pelanggan Terbaik | Senarai Kemahiran Perkhidmatan Pelanggan | Kemahiran Tidak Memakai Resume Anda