Analisis pemandu utama, kadang-kadang dikenali sebagai analisis penting / prestasi, adalah kajian tentang hubungan antara beberapa faktor untuk mengenal pasti yang paling penting.
Analisis pemandu utama boleh digunakan dalam banyak aplikasi. Salah satu yang paling biasa adalah yang digunakan dalam bidang kepuasan pelanggan dan kesetiaan.
Mencari Key Drivers Kepuasan Pelanggan
Syarikat Acme Rocket (ARC) mengendalikan 12 pusat panggilan dan pengurusan atas perlu menetapkan tanda aras bagi setiap pusat untuk bilangan panggilan bagi setiap ejen sejam serta bilangan kes yang diselesaikan pada panggilan pertama. Anda tahu bahawa mereka adalah matlamat yang bercanggah. Semakin sukar anda menolak ejen anda untuk meningkatkan panggilan mereka sejam, panggilan yang lebih sedikit akan diselesaikan pada percubaan pertama. Walaupun ia mencabar untuk menunjukkan bos anda bahawa ini bukan matlamat yang betul, lebih sukar bagi anda untuk mengetahui apakah metrik terbaik sebenarnya. Untuk memenuhi cabaran, anda melakukan analisa pemandu utama. Anda menyediakan carta pemandu utama dan terangkan kepada bos anda bahawa pengetahuan produk ejen adalah lebih penting daripada, katakan, berapa kali telefon berdering sebelum ejen menjawabnya.
Prestasi Agen Pemasaran
Terdapat banyak metrik yang anda boleh mengukur mengenai prestasi ejen di pusat panggilan yang mungkin mempunyai beberapa kepuasan pelanggan , yang merupakan kunci kepada operasi. Sebahagian daripadanya termasuk:
- Pengetahuan teknikal ejen
- Agen kesopanan dan keramahan
- Kelajuan panggilan yang dijawab
- Bilangan panggilan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah
- Kemahiran bahasa ejen
- Tahap kesabaran ejen
Anda boleh menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan anda untuk menilai setiap sifat yang dimiliki ejen mereka. Pada masa yang sama, tanya pelanggan anda kepuasan keseluruhan mereka dengan pengalaman.
Peta Prestasi Penting
Keindahan analisis utama pemandu adalah bahawa ia dapat membantu anda memahami apa yang dicari pelanggan anda supaya mereka mempunyai pengalaman yang baik dengan pusat panggilan anda. Dengan melakukan analisis jawapan mereka dan mengaitkan tahap kepuasan mereka dengan metrik, anda akan memahami faktor mana yang mempunyai kesan terbesar terhadap kepuasan pelanggan. Anda kemudian boleh plot data ini dalam rajah scatter yang dikenali sebagai carta pemandu utama atau peta prestasi penting.
Carta Pemandu Utama
Carta pemandu utama memaparkan hasil analisis pemandu utama dalam format graf yang kemudian dapat dibaca dengan cepat dan mudah dipahami. Setiap metrik ejen dari atas digambarkan pada graf mengikut kepentingannya kepada pelanggan (pada paksi-x) dan prestasi anda di kawasan itu pada paksi-y.
Ini menghasilkan empat kuadran. Kuadran yang paling penting adalah kuadran kanan bawah. Item yang diperingkat di sini sangat penting bagi pelanggan anda tetapi prestasi anda di kawasan tersebut adalah rendah.
Oleh itu, ini adalah kawasan di mana tindakan anda akan mempunyai kesan terbesar dan menjana peningkatan yang terbaik dalam kepuasan pelanggan .
Perancangan Tindakan Dari Analisis Pemacu Utama
Kuadran kanan bawah adalah kawasan paling penting bagi carta pemandu utama. Ia mengenal pasti pemacu utama kepuasan pelanggan. Carta pemandu utama membantu anda merancang tindakan yang perlu anda lakukan untuk memperbaiki, tetapi ia juga memberitahu anda apa yang tidak akan berubah. Faktor-faktor yang merancang di kuadran kanan atas adalah yang penting untuk kepuasan pelanggan anda dan merupakan kawasan di mana anda sedang melaksanakan dengan baik. Sebarang perubahan yang anda buat untuk menyelesaikan masalah di kuadran kanan bawah tidak boleh mengganggu faktor di kuadran kanan atas.
Sebagai contoh, jika pengetahuan produk ejen adalah faktor di kuadran kanan bawah dan yang memerlukan peningkatan, anda boleh menghantar ejen anda ke kelas selama satu jam sehari untuk mengetahui lebih lanjut mengenai produk tersebut.
Walau bagaimanapun, jika kelajuan panggilan yang dijawab berada di kuadran kanan atas, anda tidak mahu masa tambahan yang diperlukan untuk melatih ejen itu, dengan itu, mengurangkan kelajuan panggilan yang dijawab. Oleh itu, lebih baik bekerja lebih masa untuk sementara waktu atau mengupah sementara kakitangan tambahan.
Faktor-faktor di kuadran kiri atas dan bawah adalah sangat penting bagi pelanggan anda. Seberapa baik anda melakukan di kawasan ini akan memberi kesan yang kurang terhadap kepuasan pelanggan anda. Oleh itu, jangan buang sumber-sumber anda pada ini. Menggunakan Analisis Pemandu Utama akan jauh membantu anda meletakkan masa ejen anda dan belanjawan anda yang ada di tempat yang betul.