Tiga Cara Menjaga Kesetiaan Pelanggan
Dan jurujual menang kerana aliran pelanggan yang mantap menjadi aliran komisen yang mantap.
Menyelesaikan Masalah Pelanggan dengan cepat dan mudah untuk Membangun Kesetiaan
Andaian semulajadi yang dibuat oleh kebanyakan orang ialah cara terbaik untuk mencipta pelanggan setia ialah memberikan mereka produk yang berfungsi dengan sempurna . Tidak menghairankan, itu bukan kes itu. Majlis Hubungan Pelanggan, sebuah entiti yang menjalankan penyelidikan mengenai topik berkaitan dengan khidmat pelanggan, mendapati dalam salah satu kajiannya bahawa kesetiaan pelanggan sangat dikaitkan dengan jumlah usaha yang harus dilakukan oleh pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan pembekalnya. Dalam erti kata lain, pelanggan yang dapat dengan cepat dan mudah menyelesaikan sebarang masalah jauh lebih cenderung untuk tetap setia daripada pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah sama sekali.
Kajian yang dikira menganggarkan bahawa 94 peratus pelanggan yang dapat menyelesaikan masalah secara tidak sengaja akan membeli semula dari syarikat itu, tetapi tidak ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan.
Ini adalah konsep yang sangat penting untuk jurujual untuk memahami kerana mereka sering orang pertama yang pelanggan akan memanggil jika masalah berkembang - terutamanya jika mereka baru membuat pembelian.
Jika pelanggan memanggil dengan masalah, anda boleh bersukacita kerana ia adalah satu peluang untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan tanpa rasa sakit dan oleh itu menjadikannya pelanggan yang setia.
Anda hampir boleh memastikan bahawa dia akan membeli dari anda sekali lagi hanya dengan menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Ia juga merupakan sebab yang baik untuk terus berhubung dengan pelanggan selepas penjualan telah ditutup supaya anda dapat menggalakkan mereka untuk menghubungi anda dengan masalah dan bukan hanya menyerah dan memutuskan untuk membeli dari orang lain.
Anda mungkin akan membakar beberapa masa tambahan bekerja dengan jabatan sokongan teknikal atau jabatan pembaikan untuk membantu pelanggan, tetapi anda akan mendapat ganjaran anda dalam bentuk pembelian masa depan daripada pelanggan tersebut dan mungkin juga arahan rakan dan rakan sekerja. Masa yang anda belanjakan pada perkhidmatan pelanggan sebenarnya merupakan pelaburan dalam jualan masa depan, sama seperti panggilan sejuk atau meminta arahan .
Membuat sekutu pada pasukan sokongan teknikal anda boleh membantu mempercepatkan perkara apabila masalah pelanggan jatuh ke pangkuan anda. Ia juga akan banyak membantu dengan pelanggan yang telah memasukkan beberapa kerja pada mereka sendiri untuk mendapatkan perkara yang tetap. Adalah juga idea untuk mengesan aduan pelanggan biasa dan sebarang isu produk yang baru ditemui supaya anda tahu bagaimana menyelesaikannya dengan cepat.
Lakukan Kajian Akaun Regular untuk Membangun Kesetiaan Pelanggan
Satu lagi cara yang kuat untuk membina kesetiaan pelanggan (belum lagi jualan) adalah dengan menjalankan ulasan akaun biasa.
Kajian akaun hanya bermaksud duduk dengan pelanggan dan mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan kebutuhan mereka dan produk Anda. Ia juga peluang untuk memastikan pelanggan gembira dengan syarikat anda dan tidak secara diam-diam merancang untuk menyelamatkan anda. Kadang-kadang pelanggan tidak akan memanggil kerana segala-galanya baik-baik saja, tetapi juga mungkin bahawa mereka telah bergelut dengan produk dan tidak pernah merenung untuk membantu anda.
Bahagian pertama tinjauan akaun berlaku sebelum anda bercakap dengan pelanggan. Kebanyakan jurujual mempunyai portfolio akaun yang membentuk wilayah mereka. Anda perlu melalui akaun anda dan menentukan tahap peluang yang diwakili oleh setiap orang. Sebagai contoh, pelanggan yang hanya hampir tidak layak untuk membeli satu produk dan tidak mempunyai sumber yang cukup untuk membeli yang lain akan menjadi peluang yang rendah.
Begitu juga pelanggan yang sudah memiliki semua yang dibuat oleh syarikat anda dan bukan kerana perlu penggantian untuk seketika. Akaun peluang tinggi akan menjadi pelanggan yang telah membeli satu atau dua produk, dan mempunyai sumber untuk membeli lebih banyak tetapi tidak melakukannya.
Semua akaun anda harus menerima ulasan berkala, tetapi peluang yang tinggi harus mendapatkan lebih banyak masa dan perhatian anda kerana anda mempunyai peluang yang lebih baik untuk mendapatkan sesuatu kembali. Sebagai peraturan, akaun peluang rendah harus mempunyai semakan sekurang-kurangnya sekali setahun, sementara akaun peluang tinggi akan memanggil untuk ulasan yang lebih kerap. Jadual tepat ulasan yang akan berfungsi dengan baik akan bergantung kepada jenis produk yang anda jual dan siapa yang anda jual kepada.
Sebaik sahaja anda telah menetapkan tahap peluang yang berbeza kepada pelanggan anda, tugas seterusnya anda adalah untuk menyediakan senarai pertanyaan yang diminta semasa kajian. Matlamat kajian semula akaun adalah untuk menentukan bagaimana pelanggan merasakan anda dan syarikat anda; sama ada dia mempunyai keperluan yang boleh anda jumpai dengan menjualnya lagi; dan apa hubungannya, jika ada, pelanggan anda mempunyai pesaing anda. Soalan-soalan yang anda tanyakan perlu mencari maklumat dalam ketiga-tiga bidang kritikal ini. Dengan subjek yang lebih menarik, anda mungkin perlu menggunakan kehalusan untuk mendapatkan jawapan yang anda perlukan. Sebagai contoh, daripada bertanya "Apa hubungannya dengan Syarikat X?", Anda mungkin bertanya seperti, "Apa pertimbangan yang anda berikan kepada vendor lain apabila anda membeli produk ini?" Itu membuat pelanggan bercakap tentang pesaing anda tanpa membuatnya bunyi seperti anda bimbang tentang mereka.
Apabila anda mempunyai persediaan soalan anda, sudah tiba masanya untuk menghubungi pelanggan dan menjadualkan ulasan. Dengan kebanyakan pelanggan, cara terbaik untuk membuka subjek adalah untuk membentangkan ulasan akaun sebagai peluang untuk anda mengesahkan bahawa semuanya berjalan lancar dan produk itu dikonfigurasikan dengan baik untuk keperluan pelanggan anda. Jika pelanggan enggan menjadualkan mesyuarat, anda boleh menambahkan bahawa anda menawarkan semakan secara percuma kerana dia seorang pelanggan yang dihargai. Idea mendapatkan sesuatu yang bernilai secara percuma adalah cukup untuk meyakinkannya untuk membuat masa untuk anda.
Sebaik sahaja anda telah bertanya semua soalan anda, anda perlu mengambil maklumat itu dan membuat cadangan. Sekiranya anda tidak mendedahkan sebarang peluang jualan, anda masih boleh memenuhi fungsi penjanaan kesetiaan kajian dengan menunjukkan cara pelanggan boleh menggunakan produk dengan lebih cekap atau meningkatkan prestasinya. Cadangan sedemikian akan membantu anda membina hubungan dengan pelanggan anda dan meningkatkan peluang anda untuk membuat jualan masa depan.
Perlu diingat bahawa peluang jualan tidak semestinya terhad untuk menjual pelanggan produk baru. Banyak produk datang dengan beberapa pilihan up-sell, dan pelanggan anda mungkin tidak menyedari betapa bergunanya pilihan tersebut. Sebagai contoh, jika pelanggan telah menghabiskan banyak masa dengan produk untuk memaksimumkan prestasi yang baik untuknya, kontrak penyelenggaraan dapat menjimatkan masa yang lebih lama untuk menjimatkan kos. Tinjauan akaun memberi anda peluang yang sempurna untuk mengungkap isu-isu seperti ini.
Membuktikan Nilai Produk Anda untuk Mengekalkan Kesetiaan Pelanggan
Fungsi lain kajian semula akaun adalah peluang yang diberikan kepada anda untuk membuktikan nilai produk anda kepada pelanggan anda. Tidak peduli berapa banyak pesaing yang ada, ada sesuatu yang unik - dan lebih baik - mengenai produk dan perkhidmatan yang anda jual. Jika tidak, anda tidak akan mempunyai sebarang pelanggan sama sekali. Semakin unik dan berharga pelanggan anda berfikir produk anda, kemungkinan besar mereka akan meninggalkan anda dan mula membeli dari pesaing.
Apabila pelanggan mula berfikir tentang menukar vendor, apa yang sebenarnya dilakukannya ialah menilai apa yang dia dapat dapatkan dengan membuat perubahan berbanding apa yang dia kalah. Yang paling penting bagi anda untuk diingat adalah bahawa tidak kira betapa berharga produk anda sebenarnya kepada pelanggan - semua yang penting adalah bagaimana pelanggan melihat produk tersebut.
Langkah pertama dalam membuktikan nilai adalah memikirkan sendiri apa nilai produk anda . Anda mungkin sudah mempunyai beberapa idea tentang apa yang membuat produk anda berharga. Bagaimanapun, idea anda mungkin sama sekali berbeza daripada apa yang pelanggan benar-benar menghargai tentang produk - dan secara semulajadi, itulah nilai pelanggan anda yang sangat penting. Jadi tempat permulaan yang terbaik untuk mengenal pasti nilai adalah dengan pelanggan anda. Panggil beberapa pelanggan yang anda gemari dan tanyakan kepada mereka apa yang mereka sukai tentang produk anda, dan kenapa mereka tinggal pelanggan. Lebih baik untuk berbincang dengan pelanggan dengan pelbagai jenis dan ukuran kerana mereka mungkin akan memberi anda jawapan yang berbeza. Mendapatkan pelbagai sudut pandangan pelanggan akan membantu anda kerana anda kemudian dapat memadankan nilai yang anda promosikan kepada setiap pelanggan berdasarkan apa yang anda tahu tentangnya.
Seterusnya, pertimbangkan cara lain yang anda boleh menambah nilai selain produk yang ditawarkan sendiri. Contohnya, adakah anda menawarkan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang? Adakah anda bertindak sebagai perunding untuk pelanggan anda dengan menawarkan mereka idea untuk membantu mereka memaksa lebih banyak fungsi daripada produk? Adakah menyediakan pilihan yang fleksibel untuk penghantaran, penyelenggaraan, pembayaran, dan sebagainya? Apabila ada masalah, adakah anda bertanggungjawab terhadap isu ini sehingga diselesaikan? Ini hanya beberapa cara yang anda boleh menambah nilai sendiri.
Sebaik sahaja anda telah menyempurnakan seni membuktikan nilai kepada pelanggan anda, anda akan mendapat manfaat tambahan kerana kemahiran dan maklumat yang anda usahakan memohon sangat baik kepada prospek. Sebagai contoh, jika anda telah menjadualkan mesyuarat dengan prospek dan anda mempunyai pelanggan dengan saiz dan jenis yang sama, maka apa pun yang paling bernilai pelanggan dalam produk anda mungkin akan merayu kepada prospek. Anda boleh membina persembahan jualan anda di sekitar nilai tertentu dan yakin bahawa prospek anda akan berminat.